Anda tentu pernah bahkan sering berhubungan dengan seseorang, baik yang sudah anda kenal lama, baru jumpa, atau rutin anda jumpai. Entah disengaja atau pun suatu kebetulan, sebenarnya kita dapat membaca dan mengukur sikap seseorang yang kita jumpai tersebut.
Beberapa hari ini saya mendapatkan beberapa pengalaman hidup yang bisa dibagi dengan teman-teman. Walaupun saya yakin, tentu semua orang sudah pernah mengalaminya. Pengalaman tersebut dalam hal interaksi dan komunikasi, baik berupa lisan ataupun body language.
Pengalaman pertama: suatu hari saya ke sebuah Bank Konvensional (Maaf tidak saya sebutkan nama Bank tersebut, takut menejernya GR) di bilangan jalan Solo Jogja, sesampainya saya di gerbang masuk kawasan bank itu kesan pertama langsung saya terima, dengan senyum ramah seorang GARDA DEPAN. Sekedar menggaris bawahi, hampir di setiap institusi dan instansi biasanya ada dua barisan garda depan, yaitu Juru parkir dan Sekuriti. Nah, garda depan pertama menyapa dengan senyum sembari mengucapkan,”siang pak”. Saya balas tersenyum dan membalas salam nya. Memasuki bank, kembali saya disambut dengan senyum ramah serta sapaan dan kata-kata,” Selamat siang pak, ada yang bisa saya bantu?”. Seraya tersenyum dengan sedikit menundukkan kepala takzim, saya balas sapaan itu dan mengatakan: ,”terimakasih, saya bisa sendiri pak,”. Ada rasa nyaman, mendapatkan sambutan dari dua barisan garda depan tersebut, dan dari hati yang terdalam saya dapat merasakan ketulusan mereka. Basa basi?, nggak juga. Karena ternyata mereka benar-benar membantu, jika memang kita benar-benar tidak mengerti dan perlu dibantu. Lalu sambil menunggu antrian yang sangat membosankan (Yang sangat panjang, apalagi sambil berdiri) saya masih menyisakan satu penawar kebosanan menunggu. Apa itu? Senyum ramah Teller. Entah mengapa, setiap kali keramahan yang saya dapat, justru membuat saya plong dan kikuk. Kata-kata luar biasa yang sering di ucapkan kepada nasabah, ada lagi yang bisa saya bantu?. Masalah antrian panjang yang tidak mengenakkan, saya kira karena menejer nya yang belum maksimal dalam me menej pola antrian yang menyenangkan. Apa yang menarik dari pengalaman ini?
1.Garda depan yang menyambut, selalu memperlihatkan penampilan prima
2.Senyum dan keramahan mereka dapat menimbulkan rasa damai dalam hati
3.Semua masalah yang mereka miliki tidak dinampakkan, meski bisa saja sebelumnya dirumah mereka punya masalah
4.Layanan prima yang mereka berikan, memberikan citra positif bagi instansi atau pun institusi
5.Sebagai barisan garda depan, yang menjadi tampilan awal, apakah mereka mendapatkan gaji atau sallary yang sepadan?
6.Garda depan ini sangat termpil dalam memainkan peran dan emotional quotient mereka. Hal ini perlu kita tiru dan layak mendapat penghargaan, berupa tindakan yang serupa. Tidak menampakkan rasa menyepelekan, apalagi merendahkan sikap mereka.
Pengalaman Kedua:
Di sebuah expo, Saya membeli handphone milik salah satu operator selluler CDMA (maaf, lagi-lagi tidak bisa disebutkan namanya, karena melanggar kode etik pemasaran, benarkah....?). Dengan diskon yang diberikan, saya ikut dalam desak-desakan orang-orang yang terpengaruh oleh iklan. (JADI KORBAN IKLAN JUGA DONG). Ada beberapa hal yang jadi merusak suasana hati saya: pertama, gaya meladeni salesman dan sales girl nya tidak mengenakkan, entah karena sudah melayani banyak orang atau pun karena tempat yang sesak dengan pengunjung, tidak ada senyum yang mereka pakai (he...he...he, senyum juga pakaian yang mahal), kedua: ketika merek hape yang saya inginkan sudah habis, mereka tidak ber inisiatif untuk mengambilkan di counter sebelahnya, meski masih dalam stand dan operator yang sama. Padahal hanya dengan meminta teman disebelahnya, sudah bisa saya dapatkan. Jadi akhirnya saya melangkah ke counter sebelahnya dan menanyakan merk hape yang saya inginkan. Lagi-lagi, saya harus bersabar dengan gaya pelayanan yang mereka tampilkan, ketika saya menanyakan fitur andalan masing-masing hape, saya diberikan jawaban yang menyesakkan,” Ini pak, bapak lihat di brosur,”. Sepintas jawaban itu benar, tapi yang saya inginkan adalah, melihat bentuk hape nya secara langsung dengan membandingkan dengan merk yang lain. Ketika saya mau melihat, dengan santainya sales ini mengatakan, maaf pak, tidak bisa. Wah, banyak yang nggak bisa nya.
Akhirnya sebuah hape jadi saya beli, karena memang hape ini saya butuhkan untuk transaksi perbankan (Phone Banking), karena berdasarkan (Lagi-lagi) iklan, bisa nelpon murah termasuk ke nomor-nomor telphone rumah. Setelah sah jadi hak milik saya, saya langsung gunakan ntuk transaksi melalui phone banking ke sebuah bank. “Nomor yang anda panggil tidak dapat dihubungi”. Saat itu saya pikir, mungkin karena jaringan sedang sibuk, jadi tidak bisa dihubungi. Jadi saya ulangi beberapa kali dalam satu hari, ternyata jawabannya masih sama. Akhirnya saya coba menggunakan operator GSM dan langsung bisa. The Question is,”What’s wrong with this Cell Phone?”.
Malam hari nya, saya coba menghubung call center operator CDMA ini. Subhanallah, petugas di call center tersebut, memberikan jawaban-jawaban dari pertanyaan saya dengan nada suara yang tinggi dan tidak bersahabat,saya jadi ingat pada kejadian yang dialami sahabat saya malam sebelumnya, dengan operator yang ini juga, ternyata sama, jawaban dan cara menjawabnya juga sama. Sepertinya tidak diajarkan dengan baik, bagaimana melayani konsumen. Sebagai garda depan di instansi mereka, sudah selayaknya mereka memberikan bantuan, tanggapan dan usaha yang membuat konsumen menjadi paling tidak tenang dan tidak berfikir negatif. Tapi ternyata tidak dengan operator ini. Sungguh sangat berbeda dengan pelayanan yang diberikan oleh operator sellular yang lain, saat itu saya kehilangan Sim Card jadi saya mau memproses penggantian, karena banyak nomor transaksi yang sudah saya aktifkan melalui kartu itu. Pelayanan yang diberikan oleh petugas operator itu sangat baik, dengan nada bicara yang teratur dan ramah, memberikan solusi, begini dan begitu. Hingga pada keesokan harinya saya mendatangi Grapari operator itu, hanya dalam waktu 20 menit, saya sudah mendapatkan kartu baru dengan nomor yang sama.
Dari pengalaman-pengalaman ini, saya mendapat banyak hal-hal baru yang bisa diambil pelajaran, bahwa sebagus apapun sebuah institusi dan instansi jika tidak memperhatikan aspek pelayanan kepada konsumen, nasabah dan pelanggan, maka akan menampilkan citra yang buruk. Menjadi garda depan, berarti memikul tanggung jawab yang besar, jadi bagi yang mempekerjakan orang-orang untuk menjadi garda depan perusahaan, institusi dan instansi, jangan asal comot. Pilih mereka yang berkepribadian bagus, agar cerminan perusahaan akan dapat diwakili oleh mereka, para petugas di GARDA DEPAN.
Beberapa hari ini saya mendapatkan beberapa pengalaman hidup yang bisa dibagi dengan teman-teman. Walaupun saya yakin, tentu semua orang sudah pernah mengalaminya. Pengalaman tersebut dalam hal interaksi dan komunikasi, baik berupa lisan ataupun body language.
Pengalaman pertama: suatu hari saya ke sebuah Bank Konvensional (Maaf tidak saya sebutkan nama Bank tersebut, takut menejernya GR) di bilangan jalan Solo Jogja, sesampainya saya di gerbang masuk kawasan bank itu kesan pertama langsung saya terima, dengan senyum ramah seorang GARDA DEPAN. Sekedar menggaris bawahi, hampir di setiap institusi dan instansi biasanya ada dua barisan garda depan, yaitu Juru parkir dan Sekuriti. Nah, garda depan pertama menyapa dengan senyum sembari mengucapkan,”siang pak”. Saya balas tersenyum dan membalas salam nya. Memasuki bank, kembali saya disambut dengan senyum ramah serta sapaan dan kata-kata,” Selamat siang pak, ada yang bisa saya bantu?”. Seraya tersenyum dengan sedikit menundukkan kepala takzim, saya balas sapaan itu dan mengatakan: ,”terimakasih, saya bisa sendiri pak,”. Ada rasa nyaman, mendapatkan sambutan dari dua barisan garda depan tersebut, dan dari hati yang terdalam saya dapat merasakan ketulusan mereka. Basa basi?, nggak juga. Karena ternyata mereka benar-benar membantu, jika memang kita benar-benar tidak mengerti dan perlu dibantu. Lalu sambil menunggu antrian yang sangat membosankan (Yang sangat panjang, apalagi sambil berdiri) saya masih menyisakan satu penawar kebosanan menunggu. Apa itu? Senyum ramah Teller. Entah mengapa, setiap kali keramahan yang saya dapat, justru membuat saya plong dan kikuk. Kata-kata luar biasa yang sering di ucapkan kepada nasabah, ada lagi yang bisa saya bantu?. Masalah antrian panjang yang tidak mengenakkan, saya kira karena menejer nya yang belum maksimal dalam me menej pola antrian yang menyenangkan. Apa yang menarik dari pengalaman ini?
1.Garda depan yang menyambut, selalu memperlihatkan penampilan prima
2.Senyum dan keramahan mereka dapat menimbulkan rasa damai dalam hati
3.Semua masalah yang mereka miliki tidak dinampakkan, meski bisa saja sebelumnya dirumah mereka punya masalah
4.Layanan prima yang mereka berikan, memberikan citra positif bagi instansi atau pun institusi
5.Sebagai barisan garda depan, yang menjadi tampilan awal, apakah mereka mendapatkan gaji atau sallary yang sepadan?
6.Garda depan ini sangat termpil dalam memainkan peran dan emotional quotient mereka. Hal ini perlu kita tiru dan layak mendapat penghargaan, berupa tindakan yang serupa. Tidak menampakkan rasa menyepelekan, apalagi merendahkan sikap mereka.
Pengalaman Kedua:
Di sebuah expo, Saya membeli handphone milik salah satu operator selluler CDMA (maaf, lagi-lagi tidak bisa disebutkan namanya, karena melanggar kode etik pemasaran, benarkah....?). Dengan diskon yang diberikan, saya ikut dalam desak-desakan orang-orang yang terpengaruh oleh iklan. (JADI KORBAN IKLAN JUGA DONG). Ada beberapa hal yang jadi merusak suasana hati saya: pertama, gaya meladeni salesman dan sales girl nya tidak mengenakkan, entah karena sudah melayani banyak orang atau pun karena tempat yang sesak dengan pengunjung, tidak ada senyum yang mereka pakai (he...he...he, senyum juga pakaian yang mahal), kedua: ketika merek hape yang saya inginkan sudah habis, mereka tidak ber inisiatif untuk mengambilkan di counter sebelahnya, meski masih dalam stand dan operator yang sama. Padahal hanya dengan meminta teman disebelahnya, sudah bisa saya dapatkan. Jadi akhirnya saya melangkah ke counter sebelahnya dan menanyakan merk hape yang saya inginkan. Lagi-lagi, saya harus bersabar dengan gaya pelayanan yang mereka tampilkan, ketika saya menanyakan fitur andalan masing-masing hape, saya diberikan jawaban yang menyesakkan,” Ini pak, bapak lihat di brosur,”. Sepintas jawaban itu benar, tapi yang saya inginkan adalah, melihat bentuk hape nya secara langsung dengan membandingkan dengan merk yang lain. Ketika saya mau melihat, dengan santainya sales ini mengatakan, maaf pak, tidak bisa. Wah, banyak yang nggak bisa nya.
Akhirnya sebuah hape jadi saya beli, karena memang hape ini saya butuhkan untuk transaksi perbankan (Phone Banking), karena berdasarkan (Lagi-lagi) iklan, bisa nelpon murah termasuk ke nomor-nomor telphone rumah. Setelah sah jadi hak milik saya, saya langsung gunakan ntuk transaksi melalui phone banking ke sebuah bank. “Nomor yang anda panggil tidak dapat dihubungi”. Saat itu saya pikir, mungkin karena jaringan sedang sibuk, jadi tidak bisa dihubungi. Jadi saya ulangi beberapa kali dalam satu hari, ternyata jawabannya masih sama. Akhirnya saya coba menggunakan operator GSM dan langsung bisa. The Question is,”What’s wrong with this Cell Phone?”.
Malam hari nya, saya coba menghubung call center operator CDMA ini. Subhanallah, petugas di call center tersebut, memberikan jawaban-jawaban dari pertanyaan saya dengan nada suara yang tinggi dan tidak bersahabat,saya jadi ingat pada kejadian yang dialami sahabat saya malam sebelumnya, dengan operator yang ini juga, ternyata sama, jawaban dan cara menjawabnya juga sama. Sepertinya tidak diajarkan dengan baik, bagaimana melayani konsumen. Sebagai garda depan di instansi mereka, sudah selayaknya mereka memberikan bantuan, tanggapan dan usaha yang membuat konsumen menjadi paling tidak tenang dan tidak berfikir negatif. Tapi ternyata tidak dengan operator ini. Sungguh sangat berbeda dengan pelayanan yang diberikan oleh operator sellular yang lain, saat itu saya kehilangan Sim Card jadi saya mau memproses penggantian, karena banyak nomor transaksi yang sudah saya aktifkan melalui kartu itu. Pelayanan yang diberikan oleh petugas operator itu sangat baik, dengan nada bicara yang teratur dan ramah, memberikan solusi, begini dan begitu. Hingga pada keesokan harinya saya mendatangi Grapari operator itu, hanya dalam waktu 20 menit, saya sudah mendapatkan kartu baru dengan nomor yang sama.
Dari pengalaman-pengalaman ini, saya mendapat banyak hal-hal baru yang bisa diambil pelajaran, bahwa sebagus apapun sebuah institusi dan instansi jika tidak memperhatikan aspek pelayanan kepada konsumen, nasabah dan pelanggan, maka akan menampilkan citra yang buruk. Menjadi garda depan, berarti memikul tanggung jawab yang besar, jadi bagi yang mempekerjakan orang-orang untuk menjadi garda depan perusahaan, institusi dan instansi, jangan asal comot. Pilih mereka yang berkepribadian bagus, agar cerminan perusahaan akan dapat diwakili oleh mereka, para petugas di GARDA DEPAN.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
Aspirasi dan Feed Back anda, sangat diharapkan.